Чтобы успешно работать с людьми, мало быть интересной, всесторонне развитой личностью. Важно быть тонким психологом, сохранять спокойствие вне зависимости от ситуации, уметь найти верный подход к каждому и не отчаиваться, если что-то не получается

Оксана Долгова, бизнес-тренер компании BogushTime

Менеджер по работе с клиентом

Специалист по работе с клиентами ⎼ это чуткий, целеустремленный, энергичный и всегда ориентированный на клиента сотрудник. Сейчас модно проводить тренинги и другие обучающие мероприятия по продажам для таких специалистов с целью «научить» их правильно продавать. Но никакие техники, законы, «матрицы» и «слоны» здесь не помогут, если нет желания работать с человеческим ресурсом. Потому что продажи ⎼ это в первую очередь отношения. И книг по отношениям много, только вот в направлении продаж, к сожалению, их очень ограниченное количество.

Наверное, именно поэтому в своей бизнес-карьере я часто встречаю специалистов по работе с клиентами, которые по мере своего развития и роста чувствуют острую необходимость в психологическом образовании. Большинство интуитивно догадывается, что им не хватает какого-то ресурса для еще более качественной работы. И большинство из них, получив такое образование, становятся виртуозами своего дела. Ведь это их призвание.

менеджер по работе с клиентом фото

Так вот, если вы такому специалисту просто зададите вопрос о том, есть ли у него клиенты, которые ему не нравятся, он переспросит несколько раз, что именно вы имели в виду. Поскольку профессионалу недопустимо в отношении клиента иметь какую-либо оценку.

Нет плохих клиентов ⎼ есть неверно сработавший продавец или специалист.

И это закон. Другое дело, что есть клиенты, которых просто необходимо «растратить». Это да. Что значит «растратить», сейчас объясню.

Как работать с трудным клиентом

«Воспитываем» клиента. Людей много, и они разные. Кто-то сразу соглашается на сотрудничество, покупку, приобретение и т. д., а кто-то требует больше внимания: ему надо разъяснить ценность того либо другого продукта. Кто-то вообще не знает о существовании вашего продукта, и его надо ознакомить для начала.

А есть клиенты, которые покупать не собираются, но и не отказывают. Они морочат вам голову изо дня в день, из месяца в месяц и даже из года в год. Они говорят: «Да-да, перезвоните мне позже» ⎼ и пропадают. Или произносят что-то вроде: «Давайте через пару месяцев поговорим, а то сейчас проблемы. Я очень хочу ваш продукт, но позже». И вы верите и тратите свое время снова и снова… впустую.

Такие клиенты забирают очень много вашей энергии, и, занимаясь ими, вы имеете постоянный незавершенный цикл продажи. Все бы ничего, но это опасное состояние, потому что желания работать слишком мало. Поэтому таким клиентам необходимо позвонить и спокойным голосом объяснить, что им точно не нужен ваш продукт и вы больше не будете их беспокоить, а потом положить трубку.

Таким образом, вы получите сразу несколько выгод. Во-первых, вы освободите свое время и время клиента. Во-вторых, испытаете удовлетворение, потому что вы завершили цикл. И вы сможете спокойно направить свою энергию на тех, кто нуждается в вашем продукте. И все же если клиент не покупает ⎼ вы будете удивлены! ⎼ но причина в вас.

все люди разные фото

Если клиент вам не нравится, то дело тоже не в клиенте, а в вас. Люди часто отказываются признавать, что на самом деле им не нравятся те, кто: • имеет такие же привычки, как и у них, и это те привычки, которые они и в себе не любят и не приемлют; • похож на людей, с которыми уже общался ранее и которые тоже не понравились по каким-то, возможно, даже совершенно другим причинам.

А клиент просто напомнил о тех людях каким-то качеством характера, привычкой, внешностью или голосом. Может, клиент просто носит такого же цвета шарфик. Это может быть любая деталь, которая напоминает об уже сложившемся негативном воспоминании.  Например, вам не нравятся громкие клиенты и те, кто постоянно о чем-то беспокоится. Посмотрите на себя ⎼ возможно, вы сами не всегда можете проконтролировать свое беспокойство и вам часто делают замечания быть тише.

К чему я веду? Виноватых клиентов нет. Посмотрите на себя, на свой продукт, свою компанию. Если вам не нравится клиент, есть прекрасный повод промониторить свое пространство и улучшить его, устранить неоптимальность и усовершенствоваться. Как вам такая развязка?

Здравый расчет

Теперь второй аспект. Есть клиенты, с которыми действительно сложно работать, их репутация порой опережает их самих. Что же делать в таком случае? При общении с таким клиентом в первую очередь дайте понять, что дело не в нем самом, а в том, что для его изысканного вкуса, требований технических и прочих критериев ваш продукт не подходит.

Важно! Следите за тем, чтобы говорить исключительно о критериях продукта, а не о качествах клиента. Например, высказывание вроде «с вашим характером вам вообще ничего не подойдет» ни к чему хорошему не приведет. Но если вы сделаете все правильно, то клиент останется довольным вашей заботой и внимательностью. 

Далее порекомендуйте клиенту обратиться к какому-то специалисту, который с радостью будет работать с ним. Есть профи, которые специализируются на таких особых случаях, и вы всем окажете большую услугу. Причем данный специалист за свой особенный сервис, как правило, выставляет спецпрайс.

работы с клиентом фото

Работайте на перспективу ⎼ проявите заботу. Клиент порой и сам понимает, что он не сахар. Или как минимум ему уже это неоднократно сказали. И поэтому лишний раз ему напоминать об этом нет необходимости. Обойдите все возможные острые углы. Предложите возможные варианты для решения его вопроса и пообещайте всегда реагировать на его запрос в будущем.

Дайте понять человеку, что хоть вы и отказываете, это не значит, что он не может получить продукт в вашей компании или в той, которую вы порекомендовали. Кстати, такой клиент может оказаться в будущем хорошей «дойной коровой». Если он оценит ваше отношение и будет помнить о вашем поступке, а соответственно, и о вас, то в перспективе это хороший рекомендатель и потенциальный крупный клиент. У меня есть тому масса подтверждений из собственного опыта.

Этика против обороны от трудного клиента

Поделюсь с вами одной ситуацией. Однажды клиентка сделала запрос на продукт в нашей компании ⎼ тренинг. Пообщавшись, мы с ней совместно приняли решение, что ей необходимо пойти на тренинг Людмилы Богуш. Она просила особые условия ⎼ по-народному, хорошую скидку. Но дело в том, что в нашей компании просто так скидку клиент получить не может. И я, приложив максимум усилий, чтобы клиентка получила хоть какую-то скидку, предоставила ей требуемый продукт.

Тренинг она проходила в то время, когда я была в командировке. Как же я была удивлена, когда в анкете обратной связи прочла ее отзыв о недостойной и плохой работе менеджера. При этом анкету видела владелец и исполнительный директор. Ни замечаний, ни вопросов я не получала – так принято в BogushTime.

Я позвонила клиентке и попыталась выяснить, что же я сделала не так, чем я ее обидела, но не получила внятного ответа. Я поняла, что было такое настроение ⎼ и все тут. После этого я позвонила еще несколько раз с организационными вопросами. И вот сегодня она активно нас рекомендует, и от нее приходят люди и участвуют в различных тренингах нашей компании. А ведь я могла обидеться, разозлиться или остановить общение и оставить плохое мнение о специалистах компании. 

как работать с трудным клиентом фото

Так что вывод простой: нужно постоянно общаться с клиентом и нужно уметь это делать.

Итак, подведу итоги. Нет плохих клиентов. Есть или неправильно сработавший или не до конца выяснивший потребности специалист. Продажа ⎼ это отношения. А отношения ⎼ это общение. Если вы замкнетесь и будете додумывать за клиента, это только ваш выбор. Если хотите категорично отказать клиенту, делайте это красиво и корректно, с перспективами на будущее. Ведь земля круглая ⎼ и все, что вы сделаете, рано или поздно к вам вернется.

Интересно:

Инстаграм. Контент и трафик

 Материал предоставлен журналом  "HAND&nails + ногтевой сервис".

 


НОВОСТИ

11 октября 2017 • Новинки мира причесок

​20-22 сентября в Международном Выставочном Центре на Броварском проспекте состоялась ХVI Международная выставка индустрии красоты InterCHARM-Украина. Организатором выставки выступила компания Премьер Экспо в составе ITE

Подробнее »

18 августа 2017 • Новинки мира причесок

Эффективные подручные средства в борьбе за красивый и ухоженный вид ваших волос. Выбор редакции

Подробнее »

НОВОЕ В БЛОГАХ

​20-22 сентября в Международном Выставочном Центре на Броварском проспекте состоялась ХVI Международная выставка индустрии красоты InterCHARM-Украина. Организатором выставки выступила компания Премьер Экспо в составе ITE »

​Детская наивность хрупка и может быть сохранена или разрушена в одно мгновение... »

Я был совсем маленьким, когда у нас в доме появился телефон: один из первых телефонов в нашем городе. Помните, такие большие громоздкие ящики–аппараты? »


ПОСЛЕДНИЕ ТЕМЫ ФОРУМА

fgrdrt...the best forum!!!marselEl14 февраля 2016

Густые и здоровые волосы только с Platinus Vwillemstad7916 января 2016

ProfiWeekend со звездойАндреев Олег02 октября 2015

Наращивание бровейЮлия02 октября 2015

Мероприятие для парикмахеровЮлия Клевцова02 октября 2015

Книги и видео от компании «Эстет Медиа»Виктория Кириченко27 сентября 2015

Новые разделы ФорумаАндреев Олег27 сентября 2015

Добро пожаловать на наш Форум!Андреев Олег25 сентября 2015

Добро пожаловать на наш Форум!Андреев Олег25 сентября 2015



ПОИСК    ПРОФИЛЬ