Как построить с клиентом долгосрочные отношения и вовлечь его в полный спектр предоставляемых услуг? Как повысить уровень продаж так, чтобы это не это не вызывало споров и возражений, и дать клиентам те эмоции и впечатления, за которыми они к вам приходят?

Елена Ламанова, директор по развитию европейской beauty-бизнес-школы «Космо-Трейд», специалист по салонному менеджменту, продажам и маркетингу, профессиональный бизнес-тренер.

Устраняем ошибки и привлекаем новых клиентов, учитывая их потребительское поведение!

Сегодня сфера салонного бизнеса переживает переломный момент. Но речь идет вовсе не об экономическом кризисе, а том, что изменилось потребительское поведение, и не учитывать этого сегодня мы уже не можем!

С каждым днем у наших клиентов становится все больше выбора – количество предприятий индустрии красоты и частнопрактикующих мастеров растет. Сфера красоты продолжает расти и развиваться и, как ни странно, экономический кризис только способствует этому.

В то же время уже не появляются уникальные услуги, товары и технологии. Мы все в той или иной степени повторяем друг друга. Каждому новому салону и мастеру все труднее отстраиваться от конкурентов и быть уникальным.

Сегодня уже недостаточно просто хорошо делать свое дело и предоставлять клиентам услуги на должном уровне. Современный клиент сегодня ожидает от нас большего, и платить он готов за большее!

эмоция фото

Для того чтобы разобраться, в чем именно заключается это «большее», погрузимся немного в психологию салонных продаж. Само определение салонных продаж дает нам подсказку.

Салонные продажи – это обмен услуг и товаров по уходу за своим телом, а также эмоций на деньги и другие материальные и нематериальные ценности. Это значит, что современный клиент приходит в салон или к мастеру не просто за фактическим результатом конкретной услуги – чтобы привести свое тело в порядок, а и за определенными эмоциями и впечатлениями.

Главный товар – эмоция

За «правильные» эмоции и впечатления клиент всегда готов платить больше! Кроме того что клиент заплатит нам деньгами и вернется на повторное обслуживание, он также охотно порекомендует нас своим родным и близким, оставит положительный отзыв на сайте или нашей странице в социальных сетях.

Это и есть та нематериальная ценность, которой заплатит нам клиент в дополнение к денежному вознаграждению. Более того, когда услуга сопровождается «правильными» для клиента эмоциями, стоимость этих услуг клиент будет воспринимать как адекватную, а повышение цены – как логичный ход в условиях подорожания материальных ресурсов.

В случае, когда желаемых для клиента эмоций нет, на обслуживание у вас и стоимость ваших услуг он будет реагировать иначе.

Например, покупая в вашем салоне услугу классического маникюра, клиентка получает в результате:

  • время для себя, любимой
  • переключение от бытовых проблем на мысли о себе, красивой
  • физический отдых и расслабление
  • положительные эмоции от общения
  • красивые ухоженные руки на 10–14 дней
  • удовлетворенность собой
  • привлекательность для мужа (любимого мужчины)
  • статус ухоженной (модной) женщины среди подруг и коллег по работе

И это всего за 150–250 гривен, например. Замечаете, какой незначительной, более чем адекватной и вполне приемлемой кажется цена на услугу после перечисления полученных клиенткой эмоций и впечатлений? И совсем другой – завышенной и неоправданной – покажется клиентке цена на услугу, если она не получила ценностей, важных для нее.

Например, в ходе того же маникюра мастер навязчиво рассказывала о себе, своих проблемах с мужем и здоровьем. Или мастера в процессе работы переговаривались между собой, обсуждая личные дела. И вместо положительных эмоций и отдыха клиентка получила головную боль, усталость и время, потраченное на чужие, ненужные ей проблемы.

девушка в наушниках фото

Будет ли цена на данную услугу восприниматься как справедливая? Нет! А повышение данной цены? Тем более нет. Скорее всего, клиентка будет искать другого мастера и салон, где она сможет получить услугу того же качества и за прежнюю цену.

И если она в другом салоне получит за прежнюю цену те эмоции и впечатления, которых не дали ей вы, то клиентку вы потеряли навсегда! По крайней мере, до тех пор, пока не измените систему своей работы и приоритеты в обслуживании клиентов.

Ценности клиентов

Если вы как директор салона, мастер или администратор сможете дать своим клиентам те ценности, за которыми они приходят, то и стоимость ваших услуг споров, возражений и удивления вызывать не будет. Даже на фоне повышения цен.

И все, что нужно вам сейчас – это научиться работать с ценой грамотно: не бояться ее, а выстраивать день за днем систему обслуживания, основанную на ценностях ваших клиентов!

Еще одна трудность, с которой сталкиваются сегодня многие салоны и мастера, – это продажа товаров. И первое, что я рекомендую здесь: посмотреть на продажу товаров как на услугу для клиентов. Продажа товаров в салоне (или у частного мастера) – это всегда дополнительная услуга, которая должна быть логичным продолжением услуги основной.

Если вы понимаете какие эмоции и потребности клиентов стоят за основными услугами, а какие за дополнительными, сделать логичный переход от первого ко второму вам будет легче. В ходе салонной услуги эмоции клиента связаны с индивидуальными телесными ощущениями, которые он испытывает здесь и сейчас, это внутренние, важные для клиента факторы.

Приобретая продукцию, клиенты испытывают немного другие эмоции и потребности, связанные уже с внешними факторами и будущими выгодами.

Приобретая, например, косметику по уходу за волосами или телом в домашних условиях, клиент получает выгоды:

1) возможность продлить и усилить результат услуги, полученной только что;

2) индивидуальный подход (мастер подберет именно то, что подходит мне);

3) безопасность (профессиональная косметика априори является продукцией более высокого качества, а индивидуальный подход к выбору продуктов минимизирует возможности любых негативных реакций организма, есть гарантии производителя, салона и мастера);

4) удобство и экономию времени (не нужно дополнительно идти в магазин, думать и выбирать, все необходимое можно приобрести здесь и сейчас, а освободившееся время потратить на другие дела или близких людей);

5) возможность позаботиться о своих близких (потребность, о которой многие забывают! Профессиональная косметика для домашнего ухода – прекрасный подарок для родного или близкого человека к любому празднику или просто так);

6) статус (профессиональная косметика в ежедневном уходе за собой в домашних условиях свидетельствует о более высоком качестве жизни, а также о том, что человек заботится о своем здоровье, о своей красоте, а это модно и престижно сейчас);

7) возможность наградить себя за что-то (тем, кто много работает, или много заботится о других, всегда будет приятно порадовать себя хорошим подарком, который к тому же будет дарить радость на протяжении длительного времени и напоминать о приятных эмоциях, полученных от обслуживания в салоне в день покупки).

Общими для продажи услуг и продукции являются те впечатления, которые клиенты испытывают от салонного сервиса:

  • от слаженности в работе коллектива
  • от ненавязчивости и вежливости в общении персонала
  • от бытовых условий в салоне
  • от уважительного отношения к себе и другим клиентам

Таким образом, если вы и персонал вашего салона сможете дать клиентам те эмоции и впечатления, за которыми к вам приходят, то продажи вырастут, а стоимость ваших товаров и услуг споров, возражений и удивления у клиентов вызывать не будут. Даже на фоне повышения цен.

Система работы салона

Очень важным для каждого мастера и каждого салона является понимание того, что привлечение клиентов и дальнейшее их «удержание» в салоне красоты – это звенья одной цепи. Многие из нас озабочены тем, как привлечь больше новых клиентов. Задача правильная, но это только половина дела.

Как построить с клиентом долгосрочные отношения и вовлечь его в полный спектр предоставляемых услуг – вот на что необходимо тратить 70% своих усилий каждому мастеру и каждому салону!

Самая лучшая – точная и грамотная внешняя реклама, которая даст вам приток новых и потенциальных клиентов. Но сделать потенциальных клиентов постоянными и вовлечь их в комплексное обслуживание вам поможет только система работы салона!

Среди недостатков в системе работы салонов есть такие, которые напрямую снижают продажи:

  • не анализируются данные о клиентах – кто и какими услугами пользуется, а какими при этом не пользуется
  • нет системы знакомства клиентов одного направления с услугами другого направления
  • нет сервиса по адаптации клиента к новому мастеру после ухода прежнего мастера (кросс-сервис)

Устранение только лишь этих трех ошибок в работе салона позволит поднять его доход на 15–20 % в течение 3-х месяцев!

Работа с новым клиентом

Привлечение новых клиентов, в свою очередь, также требует нового подхода и расширенного понимания, кто такой новый клиент сегодня.

Сегодня новым клиентом следует считать такого человека, который:

1) ни разу не пользовался услугами нашего салона

2) ни разу не пользовался данным конкретным видом услуг в нашем салоне

3) ни разу не пользовался услугами данного конкретного мастера нашего салона Работу с этими тремя группами новых клиентов необходимо выстраивать по-разному.

Как именно – тема для отдельного разговора. И только теорией здесь не обойтись, необходим и анализ системы работы салона, и обучающие мероприятия для руководства и персонала предприятия. Безусловно, это требует затрат, но смотреть на данные затраты сегодня необходимо как на рекламный бюджет.

Потому что ключевым и главным «рекламным носителем» услуг и товаров, их качества и возможностей, имиджа салона и вашего истинного отношения к клиентам является персонал вашего салона красоты. Так думают и так говорят наши клиенты. Я предлагаю к ним прислушаться!

Материал предоставлен журналом  "HAND&nails + ногтевой сервис".

Вам может понравиться эта статья: Как отучить клиентов опаздывать

 


НОВОСТИ

24 мая 2017 • Новинки перманента и визажа

Современный мир стремится к натуральности, но профессии визажистов и гримеров, как прежде - востребованы. Graftobian - это поистине уникальный продукт, созданный американской семьей Коффман в 1978 году

Подробнее »

22 мая 2017 • Новинки перманента и визажа

Компания Colordance – относительно новый игрок на рынке профессиональной декоративной косметики и кистей для макияжа, но уже заняла достойное место среди ведущих брендов профессиональной косметики

Подробнее »

НОВОЕ В БЛОГАХ

​Детская наивность хрупка и может быть сохранена или разрушена в одно мгновение... »

Я был совсем маленьким, когда у нас в доме появился телефон: один из первых телефонов в нашем городе. Помните, такие большие громоздкие ящики–аппараты? »


ПОСЛЕДНИЕ ТЕМЫ ФОРУМА

fgrdrt...the best forum!!!marselEl14 февраля 2016

Густые и здоровые волосы только с Platinus Vwillemstad7916 января 2016

ProfiWeekend со звездойАндреев Олег02 октября 2015

Наращивание бровейЮлия02 октября 2015

Мероприятие для парикмахеровЮлия Клевцова02 октября 2015

Книги и видео от компании «Эстет Медиа»Виктория Кириченко27 сентября 2015

Новые разделы ФорумаАндреев Олег27 сентября 2015

Добро пожаловать на наш Форум!Андреев Олег25 сентября 2015

Добро пожаловать на наш Форум!Андреев Олег25 сентября 2015



ПОИСК    ПРОФИЛЬ