Администратор салона красоты – носитель и представитель бренда всей компании, точка его коммуникации. О том, какие роли он должен выполнять и какими чертами обладать, – в статье известного психолога, бизнес-тренера, специалиста по межличностым отношениям, эффективным коммуникациям и ораторскому мастерству, писательницы Анетты Орловой

анетта орлова фото

Эффективный администратор салона

Быть эффективным администратором салона красоты – огромная ответственность и неоспоримая необходимость. Потому что именно администратор находится на пересечении всех коммуникаций – вертикальных и горизонтальных. Администратор салона красоты коммуницирует не только с теми, кто внутри салона, не только с пришедшими клиентами, а и с потенциальными. Он является той точкой коммуникации бренда, которая функционирует на территории салона. То есть все входящие и исходящие звонки, приветствия, точка входа клиентов и многое другое обеспечивается именно администратором. Соответственно, он сам по себе должен быть максимально вовлечен в процесс.

«Помогающая» личность

вакансия администратор фото

Для того чтобы администратор хорошо справлялся со своей работой, он должен относиться к типу «помогающих» личностей – людей, искренне желающих помогать другим, заботиться об окружающих, решая разные задачи. Приведу простой пример. В крупном частном банке клиент, не успев подойти к сотруднику и задать свой вопрос, тут же получает категоричный ответ: «Нет!». А дальше просто звучит объяснение, которое подходит в каждом конкретном случае. Да, формально сотрудник действительно может ответить «нет». Но та скорость, с которой он дает этот ответ, а потом обосновывает, является критерием того, что этому человеку просто нравится отказывать. Потому что когда он говорит «нет» – сокращает свои трудозатраты. После такого ответа человек разворачивается, уходит, и сотруднику уже ничего не надо делать. Здесь причин может быть много: он ленив, боится людей, не заинтересован или отвлечен какими-то своими переживаниями. Очень часто мы, сами того не замечая, даем другим людям инструкции и рекомендации.

Но если администратор не хочет общаться, ему трудно, он ленив или вечно находится в плохом настроении, такой человек не может быть эффективной точкой коммуникации бренда, не может работать на рецепции. И тут абсолютно не важно – крупный это бренд, сетевой или бренд на три соседних дома.

Определяем степень соответствия

администратор салона фото

Когда мы подбираем администратора, необходимо определиться, какими базовыми чертами должен обладать претендент. Я выделяю три основных критерия, по которым анализирую степень соответствия соискателя. Конечно, критериев на самом деле значительно больше, но в рамках рассматриваемой ситуации наиболее существенны следующие:

1. Эгоцентричность, альтероцентричность, социоцентричность. Это принципы, по которым человек настроен на удовлетворение интересов – своих или окружающих, или совместных интересов. Для роли администратора вполне подходят люди, которые настроены на совместные интересы. Принцип «и мне и тебе» исповедуют социоцентрические личности.

Почему, с моей точки зрения, не совсем удачно проявляет себя администратор, целиком сконцентрированный на интересах других, альтероцентричного склада. Потому что в коммуникациях с клиентом такой администратор будет просто замечательным – для него интересы, чувства, отношение, состояние клиента являются определяющими.

Скорее всего, он будет лучше стараться, заботиться, красиво наливать чай, переживать, как записать клиента. Этот человек будет весьма полезен во входящих коммуникациях с клиентом, но он теряет значительную долю эффективности при звонках извне, потому что ему тяжело сталкиваться с обратной связью. К примеру, ему может быть трудно проводить опросы, когда ответы не такие, как ему хочется. Ну и, конечно, такой администратор будет попадать под влияние сотрудников, и внутри салона красоты вся организационная деятельность такого человека может «проседать».

То есть он слишком старается «услужить». Поэтому важно, чтобы человек, с одной стороны, не был эгоистичным, но с другой стороны, не шел на поводу у других, не «проваливался» в интересы и запросы других людей. Прежде чем взять на работу человека, нужно объяснить ему, что с клиентами необходимо ориентироваться на их результат, а с сотрудниками нельзя впадать в такое же состояние – необходимо ориентироваться на общие цели.

2. Эмоциональный фон

Очень важно, чтобы администратор обладал высоким положительным эмоциональным фоном. Поэтому соискателя на эту должность нужно оценить следующим образом: если, глядя на лицо, вы замечаете признаки печали, грусти, страданий и т. п., нужно понимать, что это будет видеть входящий клиент, ведь мимика отражает процессы в мозгу. И, скорее всего, такой администратор, с каким бы удовольствием ни смеялся во время беседы, как бы ни был воодушевлен и как бы ни готовился к собеседованию, на самом деле в основном испытывает базовые негативные эмоции.

3. Аэргичность

Аэргичность – это критерий оценивания человека по его желанию общаться. У человека, настроенного на общение, энергичные движения, по его телу видно, что он способен преобразовывать пространство. Он любит двигаться, ему хочется быть с людьми, он на них настроен, ему все нравится.

И, соответственно, наоборот: вялые движения, опущенные плечи, избегающий прямой взгляд, неохота говорят о полном отсутствии желания общаться. Такой человек с большим удовольствием будет говорить «нет» только для того, чтобы избегать коммуникации и взаимоотношений.

4. Способность администратора брать на себя ответственность

Важно также понимать, чувствует ли человек, что он способен менять мир вокруг себя, способен ли он брать на себя ответственность за других. Или же он будет постоянно перекладывать ответственность с себя на других людей. Такой администратор может быть хорошим исполнителем, но в непредвиденных ситуациях, которых в салоне возникает множество, станет терять время. Он будет все время искать того, на кого сможет положиться, кто даст ему указание. В связи с этим возможны проблемы, и такой сотрудник станет неэффективным.

Поэтому, конечно, нужен специалист, который в определенной степени является лидером. Потому что именно администратор презентует собой компанию. Он должен с удовольствием менять этот мир и понимать, что, с одной стороны, представляет свое руководство, а с другой стороны, представляет продукт/услугу, продаваемые в салоне. Также он представляет самого себя.

Роли администратора

функции администратора

Рассмотрим основные роли администратора салона красоты.

1. Организатор. Эффективный администратор должен обладать навыками организаторского поведения, от которых зависит, сможет ли он занимать свою должность.

2. Помощник. Только человек, обладающий желанием помогать людям, будет действительно успешен как администратор. И он придет в нужный момент на помощь сотруднику, у которого возникала любая сложность, клиенту, на помощь руководителю, которому тяжело в любой день недели. То есть администратор – это человек, который по своей сути должен помогать. Когда я работала директором салона красоты более 10 лет, то все время, будучи специалистом в области коммуникаций, анализировала, что происходит в салоне. В какой-то момент обнаружила, что когда мне нужна какая-то помощь, поддержка, например, выйти на работу в выходной день или сделать что-то важное для бизнеса, но вне рабочего пространства (презентации, мероприятия, форс-мажоры, выездные события), я обращалась за помощью к администраторам. И отметила, что иду за помощью не ко всем администраторам, а только к тем, кто легко шел на кооперацию: такие люди легко соглашались, смотрели прямо в глаза, немного подавались вперед, корпус наклоняли в мою сторону – язык тела говорил о готовности слушать и слышать задание.

Остальные администраторы в тот момент, когда я их просила, чуть отклонялись назад, поджимали губы. Они не могли отказать мне по статусу. Но для меня обратная связь имеет большое значение, важно, чтобы моему визави было комфортно. Как только я чувствовала, что язык тела собеседника говорит о недовольстве и нежелании, мне становилось трудно просить человека.

Таким образом, я перестала обращаться к таким людям, и получилась «петля»: тот, кого я просила, постоянно попадал «под раздачу». Плохо это или хорошо? Можно спросить сейчас этих людей. Ведь те, кто откликался на мои просьбы, сейчас работают в моих собственных салонах управляющими. Конечно, много не просчитаешь наперед – я могла сделать или не сделать свою сеть салонов. Эти люди тогда могли не инвестировать свой труд. Но сейчас я понимаю, что те люди, которые шли мне навстречу, больше напрягались, но и имели гораздо больше дивидендов. То есть функция «быть помощником» чрезвычайно важна!

3. Эксперт. Это своего рода «домовой» салона, который должен владеть знаниями обо всех процедурах, об особенностях работы каждого сотрудника, понимать, кто и что лучше умеет делать. Это человек, который является экспертом в каждом деле. Не должно быть вопросов по организации работы салона, в которых бы администратор не разбирался. Администратор – это человек, управляющий качеством работы салона в целом и каждого сотрудника по отдельности и контролирующий качество работ.

Именно поэтому ему и должна быть присуща роль эксперта. Не может быть такого, чтобы администратор не знал, что делает стилист или косметолог. Вот почему нужно еще и обучать администратора во всех направлениях деятельности салона. Вплоть до того, что когда у вас обучают специалистов, например, работать на аппаратах, обращаться к обучающей стороне разрешить администратору присутствовать на занятиях. Он не станет рассказывать об этом клиенту – это не его компетенция, он не передаст другим сотрудникам, но хотя бы будет представлять, как следить за аппаратами, знать технологические нормы и т. д. Поэтому любое обучение администратор должен проходить вместе со специалистами, чтобы владеть информацией.

4. Вдохновитель – человек, способный обеспечить в салоне позитивную атмосферу. Это непростая роль – необходимо разруливать сложные моменты, конфликты, трудности. Администратор, с одной стороны, должен взять на себя удар и разобраться со сложной ситуацией, с другой стороны, стать буфером для окружающих между ними и сложностями.

Хороший администратор – это человек, в речи которого минимум негатива, минимум историй о том, что не получилось, минимум фраз-катастрофикаторов («У нас ужас», «Это какой-то кошмар» и т. д.). Буквально: он почувствовал тревогу, сложность и помог, не передавая ничего коллективу, не распространяя «токсичную» информацию. А если, к примеру, утром возникла конфликтная ситуация с клиентом из-за опоздания сотрудника, он не рассказывает всем вокруг о проблемах ради того, чтобы продемонстрировать собственную эффективность.

Ассоциации с администратором

правила салона красоты

Какие же должны быть ассоциации, если мы хотим, чтобы наш салон красоты действительно двигался вперед?

1. Администратор несет ответственность за стандарт. И на этой позиции должен быть очень спокойный, уравновешенный человек, вызывающий чувство уверенности, ощущение, что все у него под контролем. Администратор должен транслировать всем своим видом, речью, манерами то, что салон развивается. Важно! Если администратор любит разговаривать, это хороший администратор. Потому что люди, не нацеленные на общение, будут говорить короткими емкими фразами, четко отвечая на поставленный вопрос, не вовлекаясь в беседу, не задавая проясняющих вопросов, не помогая собеседнику понять его нужды. Хороший администратор может порой сказать «нет», но это будет такое «нет», после которого объяснит, почему и самому человеку это не надо, предложит альтернативу, замену. Хороший администратор – это человек, который вызывает не только профессиональное доверие, а и личное доверие, ощущение того, что это порядочный, надежный, неравнодушный человек.

2. Администратор должен обладать высокими показателями по конфликтной компетентности. Мы живем в динамичном многозадачном мире с массой авралов, в связи с чем очень высок уровень конфликтов вообще. Администратор должен обладать способностью решать конфликт конструктивно. Например, два специалиста между собой повздорили. Любой конфликт развивается по принципу привлечения все большего количества людей, чтобы перетянуть максимальное их число на свою сторону до уровня группы и выше. Хороший администратор должен уметь купировать инцидент с одной стороны. И разобраться – это разовый инцидент или серьезная конфликтная ситуация. Также он должен понять, есть ли предыстория у этого конфликта, в которую нужно вникнуть и донести информацию до руководства.

И это важно! Ведь если в коллективе есть скрытый «нарыв», он обязательно отразиться на клиентах. Существуют исследования, подтверждающие, что плохое настроение человека, его конфликты, невысказанные обиды, несправедливость по отношению к нему сказываются на качестве работы этого человека. И он формирует вокруг себя поле вялости, отсутствия интереса, раздражения, негатива. Поэтому администратор должен вовремя выявить конфликт, диагностировать его, помочь конструктивно все разрешить, а если не получается, донести информацию до руководства.

3. Для того чтобы человек мог эффективно разрешать конфликты, он должен обладать высоким уровнем эмоционального интеллекта. Чтобы в полной мере понимать, что происходит, он должен уметь считывать эмоции других и, самое главное, понимать, что человек чувствует в данный момент. И, конечно же, уметь управлять собой, своими эмоциями. То есть администратор, который моментально «заводится» и впадает в гнев, безусловно, не будет эффективен в рамках разрешения конфликта.

Также не будет эффективности, если клиент пришел с жалобой: администратор может бояться, что его станут ругать, начнет оправдываться, чувствовать раздражение, пытаться отстоять свою правду, не вникая в суть произошедшего. Либо начнет срываться на окружающих. Конфликтная компетентность – это одна из ключевых компетенций администратора. Так же как желание и умение общаться, помогать, настроенность на людей, порядочность, ответственность, способность организовывать процесс, разрешать проблемы, не втягиваться в неконструктивные конфликты, сотрудничать в конструктивных – все это базовые требования к администратору.

Интернет-коммуникация

Учитывая скорость и особенности современного мира, мы понимаем огромную роль интернет-пространства. В связи с этим администратору важно быть еще и активным пользователем Сети. Но не своих собственных страничек: он должен быть вовлечен в управление сообществом читателей, которое сегодня обязательно нужно организовать в салоне красоты. Не только тех, кто уже пришел в наш салон, а и тех, кого мы должны найти и сформировать сообщество. То есть администратор должен поддерживать интернет-активность, отвечать на вопросы. И те потенциальные клиенты, которые присоединяются к этому процессу, могут видеть, что администратор в нем активен. И это действительно важно!

Связующее звено

уравление салоном красоты

Администратор должен быть постоянно вовлеченным в процесс всего, что связано с электронными носителями. Часто бывает так, что когда поступает электронная запись, администратор почему-то относится к ней с меньшим вниманием, чем ко звонку. Пересечение коммуникаций, большое число «токсичных» людей, приходящих в салоны именно для того, чтобы отдыхать, – это также огромная нагрузка для администратора.

Умение и техники, направленные на то, чтобы не выгорать, быть способным на долгую дистанцию для поддерживания хорошего микроклимата – это тоже из сферы профессиональных знаний администратора для накопления внутреннего ресурса, так как сама работа очень стрессовая. Мы работаем в режиме многозадачности, скорости и изменений, испытываем большое напряжение. Поэтому функции администратора невероятно важны в рамках салона красоты. Мы не обесцениваем профессионализм мастеров и талант руководителя, но именно администратор является связующим звеном между всеми участниками процесса в салоне красоты.


НОВОСТИ

04 июня 2018 • Nails-новости

Будь в курсе! Обзор рынка новинок косметической продукции для мастеров маникюра и педикюра.

Подробнее »

01 марта 2018 • Новинки перманента и визажа

С 22 по 26 мая в Киеве пройдет INTERNATIONAL BEAUTY FEST - международный бьюти-фестиваль, который по праву можно назвать одним из наиболее масштабных и ожидаемых ежегодных мероприятий. Более 2 000 ведущих мастеров, спикеров и судей со всего мира соберутся в Украине на независимой площадке IBF, где сконцентрирована вся самая новая профессиональная информация и передовые техники в сфере индустрии красоты

Подробнее »

НОВОЕ В БЛОГАХ

​20-22 сентября в Международном Выставочном Центре на Броварском проспекте состоялась ХVI Международная выставка индустрии красоты InterCHARM-Украина. Организатором выставки выступила компания Премьер Экспо в составе ITE »

​Детская наивность хрупка и может быть сохранена или разрушена в одно мгновение... »

Я был совсем маленьким, когда у нас в доме появился телефон: один из первых телефонов в нашем городе. Помните, такие большие громоздкие ящики–аппараты? »


ПОСЛЕДНИЕ ТЕМЫ ФОРУМА

fgrdrt...the best forum!!!marselEl14 февраля 2016

Густые и здоровые волосы только с Platinus Vwillemstad7916 января 2016

ProfiWeekend со звездойАндреев Олег02 октября 2015

Наращивание бровейЮлия02 октября 2015

Мероприятие для парикмахеровЮлия Клевцова02 октября 2015

Книги и видео от компании «Эстет Медиа»Виктория Кириченко27 сентября 2015

Новые разделы ФорумаАндреев Олег27 сентября 2015

Добро пожаловать на наш Форум!Андреев Олег25 сентября 2015

Добро пожаловать на наш Форум!Андреев Олег25 сентября 2015



ПОИСК    ПРОФИЛЬ